温州网讯 日前，市民项小姐向记者反映，今年2月6日，她在市区某大型商场的Stella Luna女鞋专柜花1380元买下一双高跟单鞋。在随后的半个多月里她才穿了4次，两只黑金属色鞋跟就开始褪色，甚至还出现了两个小洞，呈现两块不均匀的白色。仔细一看，原来白色部分是鞋跟的原色，黑金属色原是包裹在鞋跟外的，外层包装破了两个洞，于是把里面的白色露出来了。

　　2月24日，项小姐把破损的单鞋拿到该专柜要求处理。店方答应联系上海总公司后再答复她。然而过了三天，项小姐仍未得到任何答复，再次致电店方后得知，店方将鞋子破损部分拍照后发往总公司，总公司将其定性为人为引起的破损，因此店方不承担责任。项小姐称：“新鞋买来后，下雨天我都不舍得穿出去呢！”不认可店方的说法。

　　几番交涉后，店方答应免费修理鞋跟的褪色部分，但是鞋跟破洞的修理需要项小姐支付60元，并且鞋子需要送到上海总公司修理，来回运费也需要她支付。项小姐不同意这种处理方法。

　　项小姐后致电商场的客服部投诉，店方才同意协商破洞修理费用，却又称不保证修理后的鞋子不再褪色。最后，在市消费委和商场的共同调解下，店方退还了项小姐全额购鞋款1380元。

　　消委说法：

　　鹿城区消费委秘书长卢放认为，这起案例中商家的售后服务欠缺责任感。

　　首先，在鞋子损坏的责任认定上，商家所为对消费者有失公平。在消费者和商家双方对鞋类质量有争议时，需送有关权威检测部门进行鉴定；而该商家仅凭拍照交总公司鉴定的方式，单方面定性为人为损坏，欠妥。

　　其次，《浙江省鞋类商品三包暂行办法》第五条规定，300元以上的鞋类“三包”有效期限为120天，消费者在期限内可凭发票或“三包”凭证，要求经营者予以退货、更换、修理。该商家起初表态不对鞋子褪色承担任何责任，这种行为显然不符合规定；之后，该商家虽然答应进行修理，但称无法保证修理后不褪色，这又与《办法》第十二条规定“经营者对修理的商品，一定要确保修理质量”相抵触。

　　小新观点：

　　在这起消费纠纷中，项小姐遗憾的不仅是千元单鞋的低劣质量，更是商家的服务态度——三番两次的推托、拖延，与买鞋时的热情形成鲜明对比。

　　这样的结果，对一个专业品牌来说可不是件好事。消费者花钱购买的不单单是一双品牌鞋本身，更包括品牌背后的文化、营销和服务等；而这其中，消费者最能直接体会到的，就是服务。

　　作为一个专业品牌，只有提供令消费者满意的配套服务，才能在消费者之间树立良好的品牌形象，才能产生商家渴求的“口碑效应”，顺利地进行一系列的品牌推广与拓展。从这个意义来说，服务就不仅仅是服务，也是品牌的一种营销方式。孰轻孰重，相信商家自有定夺。

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