市民代表在参观“电力服务热线95598”客服中心。  曹益民 摄

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　　20位市民代表参观电业局电力热线机房，从沟通到理解，从参观到参与，从投诉到表扬——

　　温州网讯 昨天上午9时，20位报名参加“市民看电力服务热线”活动的市民代表准时在温州日报社集中，前往市电业局电力服务热线机房。当天，参加活动的市民不仅亲身体验了电力服务热线95598的全部工作流程，还学会了电话缴费、有效拨打95598等知识。

　　从沟通到理解

　　参加本次活动的市民中，有很多人曾经拨打过电力热线，也有难以拨通电话的经历。家住市区水心住宅区的庄海燕女士说：“家里一没电，我首先想到的就是拨打热线电话。有时候电话里老说话务忙，真是急死人。一家人就抱怨这热线反应怎么这么慢！”

　　庄女士的疑惑，温州电业局客服中心主任周克龙帮她解答了。周克龙说：“电力热线有个话务峰谷悬殊特点，特别是在供电发生故障时，电话量就会突然猛增，居民如果在这个高峰期拨打热线，就很难打进来了。”周克龙说，电力计划停电、有序用电限电、电费欠费停电以及某个区域突发事故停电，都会引起95598热线呼入突增，导致热线电话量超过负荷。为了让热线更通畅，市电力部门近期已增加硬件投入，对热线系统进行阶段性的改造，包括开通语音自动报故障等突发停电功能、故障停电应急短信通告、系统人工服务的“排队信息”功能。同时也希望市民在咨询停电、故障、电量电费查询时，能正确拨打95598系统的自动语音服务，让95598“错峰”时回访，减少系统人工服务压力。

　　看着机房现场，9名当班话务员口不停歇地解答市民热线中的问题，来自市区翠微新村社区的夏三妹感慨地说：“以前热线打不进去，我还以为这些客服代表整天玩玩不干活，今天自己来看过了，才知道她们实在是太忙了。”

　　从参观到参与

　　说是参观电力热线的机房，可是不少市民却加入了接线员的行列，热线究竟是怎么接听怎么工作的，大家都很好奇。

　　说话间，有市民打进热线，反映龙霞住宅区一带早上停电了，询问是线路抢修还是怎么回事。客服代表查询后回答，龙霞住宅区并没有停电通知，可能是某几幢居民楼断电，电力抢修服务队会马上出发，紧急处理。这边电话刚挂下，那边电话又响起了。市民王美凤问：“想不到每天电话都这么多，那我们市民要怎么拨打热线才能在最短时间联系上你们呢？”

　　电力客服中心95598管理科副科长朱纹说，市民现在可以通过多种方式联系电力热线：一是就近拨打电话；二是报修要简洁明了，拨通热线后要说清楚故障发生的地点、时间、现状以及随时可联系的电话，尽可能使用普通话；三是充分利用广播停电信息，市民可通过动态语音系统得知停电最新信息；四是转入人工接听；五是利用传真、自动留言、“绿色通道”。此外电力热线已在12345市长专线、温州日报“党报热线”等设立“绿色通道”，市民遇到特别紧急的电力突发故障或安全事故等，可以采用。无论是哪种方式，电力部门都会及时反馈信息。

　　除了知道电力热线怎么打更快捷，大家对电费充值卡如何购买、如何充值也感兴趣。得知购买电费充值卡后，只要根据电费单上的户号，拨打电话或者发送手机短信就能缴电费，大家都说这个卡好用。市民赵先生说：“以前我都是到银行缴费的，排队都要大半天。父母年纪大了，电费也是我缴的，还要特意跑一趟银行。”客服代表教了一次后，参加活动的市民纷纷要求自己动手，为家里的电费充一次值。

　　从投诉到表扬

　　贵州来温务工的马勇，昨天也报名参加了活动。就在两个多月前，他还曾打95598投诉，不过昨天记者从他嘴里听到最多却是：“电力服务热线真是帮了我不少忙。”

　　原来，现住瓯海南白象一带的马勇曾因为拖欠电费被断电。心里憋着火的马勇无处发泄，就一个电话打到热线，口气很冲地质问对方。在客服代表耐心的解释下，马勇心中的火总算是消了不少，不过更让他感动的是，热线工作人员一刻没停歇，把他的情况反映给了当地电业部门，及时给他家供电。“我家里爷爷奶奶都是百来岁的老人，停电没灯的日子叫老人怎么办呀，所以当时我真是急。想不到热线的同志那么快就帮我解决了烦恼。”事后，马勇再次拨进热线，一再表示感谢。

　　昨天，马勇说自己能亲眼看看客服代表是怎么工作的，感触更多。他说：“我们打不进电话，脾气就变得很暴躁，可是客服代表一天要接这么多电话，解答这么多问题，脸上都是带着微笑，还这么有礼貌地回答问题，真是不容易。”俗话说，不打不相识，马勇说他在老家也当过10年的电工，自己要好好学学温州电力服务，回乡传播经验。

　　一个多小时的参观，消除了不少误解，参观的市民说：“今后我们再打不进热线，也不会胡乱抱怨，毕竟温州这么大，人这么多，热线也有忙不过来的时候。”客服中心的工作人员称，涵盖全省的浙江电力95598对外网站即将开通，到时候，95598就能畅通许多了。(记者 夏婕妤 见习记者 林明)