温州网讯 “宾至如归”是每位客人出门在外希望得到的服务，也是每家宾馆追求的服务目标。最近，我市连续发生多起客人入住宾馆时遭遇偷盗的案件，客人损失惨重，宾馆却大多在推卸责任。而许多外地旅客因为耗不起时间，索赔遭遇困难。
有关人士认为，当前温州正在打造旅游经济强市，宾馆饭店的安全状况势必会影响到温州旅游的整体形象。
宾馆频遭小偷光顾
前天清晨5时许，住宿在市区南站某宾馆的平阳籍陈先生一觉醒来发现，放在宾馆房间茶几上的裤子不翼而飞。经寻找，他在窗外的空调外机上找到了裤子，但钱包里的1000多元现金已不翼而飞。陈先生说，当晚因受台风“格美”影响，他关上窗户后才睡觉。陈先生马上联系宾馆经理，可经理却称什么也不知道，让陈先生自行报警解决。
记者前天在陈先生入住的房间看到，这间位于宾馆三楼的房间，窗户没有防盗措施，窗外的空调外机很容易让人攀爬而上。陈先生在现场演示，客房窗户就算已经锁好，但只要有人在外轻轻一推就能轻易打开。房间里没有任何提醒住户注意财产的警示。事后，陈先生向宾馆方提出了赔偿要求。但是，宾馆负责人却说此事与他们无关，理由是贴在服务台前的提示：“现金贵重物品需要保存，否则责任自负”。
无独有偶，龙湾的王先生昨天向本报投诉称，7月25日，他和两位朋友入住龙湾永泰宾馆。次日早晨6时，他们发现随身的2部手机及2000元现金不翼而飞，随即向龙湾公安分局海滨派出所报案，宾馆方面同样对赔偿问题闪烁其辞。
“温馨提示”何时真正温馨
在宾馆被盗，受害人首先想到的是向警方报案，并向宾馆提出承担赔偿责任的要求。但此时，宾馆服务台前的“温馨提示”往往成了宾馆推诿责任的挡箭牌。大多数旅客因耗不起时间，只拿到宾馆部分赔偿就自认倒霉愤愤离去。
今年3月10日，上海消费者沈先生来温州旅游入住某宾馆，当晚随身携带的5100元现金及身份证等被盗，事发时房门紧锁着。沈先生与宾馆协商时，宾馆方面坚持只补偿路费。沈先生无奈之下，先回了上海。随后他于3月14日返回温州，向鹿城区消费委投诉。鹿城区消费委考虑到此案的特殊性，当天即与该宾馆负责人联系，向其指出，根据消法第十八条规定“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。”经消费委工作人员努力，最终该宾馆负责人表示补偿给消费者1000元。
责任难分取证不易
市消费委秘书长蔡伟民昨天在接受记者采访时称，顾客入住宾馆酒店被盗要区分责任大小。从宾馆酒店方面来看，是否采取必要措施防范，如公共场所的监控设备，门窗锁是否良好，宾馆酒店的管理人员巡逻的情况，以及提醒消费者注意安全防范等，这些防范措施做得是否到位，将直接关系到宾馆酒店责任的大小。从顾客方面来看，是否配合宾馆酒店方面的提醒做好自身防范，也是认定责任的一个方面。
蔡伟民认为，在公安机关破案之前，旅客往往无法直接证明失窃财物金额，这就给调解带来难度。消费委在调解此类纠纷时，在认定宾馆酒店负有一定责任的情况下，会建议宾馆酒店赔付一部分经济损失，其余失窃财物则要等待案件侦破后，按责任认定赔付。
“后果自负”是霸王条款
浙江海昌律师事务所程纯律师认为，根据《消费者权益保护法》第七条规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。旅客投宿住店，一旦与宾馆履行了住宿手续，双方便达成买卖合同。旅客购买的是宾馆的服务，宾馆有责任保证客人的人身财产安全。对此他认为，提醒客人保存贵重物品，是宾馆服务的一部分，不能以“后果自负”为由来逃避责任。如果宾馆坚持用格式合同消减自己的责任，这实际上构成了霸王条款。他还认为，根据有关规定，宾馆作为经营者，负有对室内安全的保障义务，客人财物如果被盗了，除非宾馆能拿出有力证据证明自己已尽到保障安全义务，否则是要承担赔偿责任的。吴智勇 潘达源 邵沙白 蔡蕾蕾
